
相信不少消費(fèi)者都接觸過預(yù)售商品,先付款,一定周期內(nèi),商家生產(chǎn)出商品后再發(fā)貨。不過,從十余天到數(shù)月的發(fā)貨周期,再到虛假發(fā)貨、無故退單等問題,讓消費(fèi)者的購物體驗(yàn)大打折扣。
從社交平臺(tái)的反饋到維權(quán)平臺(tái)的投訴,“超長預(yù)售”問題遍布多個(gè)電商品類,商家違約成本低、平臺(tái)監(jiān)管力度不足、消費(fèi)者維權(quán)難等問題疊加,“超長預(yù)售”已成為消費(fèi)痛點(diǎn)。
如何讓預(yù)售模式回歸本質(zhì),實(shí)現(xiàn)平等履約和良性發(fā)展?

北京的張女士年前在某電商平臺(tái)下單了一個(gè)預(yù)售包,商家承諾一周發(fā)貨,可收到包后,她發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板。
張女士:買的時(shí)候是二月初,大概二、三號(hào),商家說的是年前保證貨能到手。我拍的顏色是藍(lán)色,差不多一周,我收到的貨是綠色,不是我買的那個(gè)顏色。
張女士立刻聯(lián)系商家換貨,并將商家錯(cuò)發(fā)的包原路退回??蛇@次,直到平臺(tái)因商家發(fā)貨超時(shí)自動(dòng)退款,她也沒等來商家的補(bǔ)發(fā)。
張女士:商家承諾給我換,我就又下了個(gè)單把貨退回去了,一直等到臨過年的前一天都沒有給我發(fā)貨,他跟我說可能要年后發(fā)。我中間大概聯(lián)系他三次,每次就跟我說“好的,我催一下”。在網(wǎng)上買貨是有一個(gè)退換貨的時(shí)長,超過多長時(shí)間如果商家不發(fā)貨就給我退款,結(jié)果等到最后退款了也沒有給我補(bǔ)發(fā)。
商家承諾的一周預(yù)售期,因?yàn)殄e(cuò)發(fā)、不發(fā),前后經(jīng)歷了近一個(gè)月的時(shí)間,雖然最后收到了平臺(tái)的全額退款,但這次購物還是很不愉快。
張女士:他是全額退,但是對(duì)我來說浪費(fèi)我的感情,我等了這么長時(shí)間,給我發(fā)了一個(gè)我不要的顏色,根本就不是我買的那個(gè)貨。我感覺我的時(shí)間、精力全被浪費(fèi)掉了,有點(diǎn)欺騙消費(fèi)者。
記者搜索社交平臺(tái)注意到,有不少網(wǎng)友發(fā)帖講述自己遭遇電商平臺(tái)“超長預(yù)售”的經(jīng)歷,多集中在發(fā)貨慢、不發(fā)貨、貨不對(duì)板等問題。然而目前,在各大電商平臺(tái),預(yù)售已成為常態(tài)。某社交平臺(tái)一位服裝品牌主理人小夏告訴記者,對(duì)于眾多中小商家而言,預(yù)售模式能有效降低庫存滯銷風(fēng)險(xiǎn),更精準(zhǔn)把控產(chǎn)量。
小夏:開預(yù)售是為了預(yù)估到底要做多少貨,比如說我出10個(gè)品,那10個(gè)品全部掛上去都做預(yù)售,賣得好了才出貨,賣得不好就不出,其實(shí)就相當(dāng)于去測一下品,根據(jù)市場反映再去下大貨,這樣不會(huì)出錯(cuò),也不會(huì)多做貨?,F(xiàn)在客戶的退貨率太高了,全部做成現(xiàn)貨,能退回來一大半。
小夏介紹,目前部分平臺(tái)允許商家自行設(shè)定預(yù)售時(shí)長,一般是1到30天。不過,絕大多數(shù)情況下,預(yù)售的時(shí)間還是平臺(tái)根據(jù)商品的種類進(jìn)行劃分。
小夏:上架某個(gè)商品的時(shí)候,平臺(tái)會(huì)根據(jù)品類歸類一個(gè)區(qū)間,比如褲子,一般就是15天,再多可能30天,羽絨服冬天會(huì)時(shí)間長一點(diǎn),夏天的衣服預(yù)售都會(huì)短一點(diǎn),都是平臺(tái)規(guī)定的。我覺得是合理的,不出意外的情況下都是可以出掉的。做預(yù)售會(huì)篩選掉一部分愛退貨的顧客,真正喜歡這個(gè)衣服的人,就算預(yù)售15天也能等得住。
小夏坦言,因?yàn)椴牧匣蛘哔|(zhì)量等問題,會(huì)出現(xiàn)預(yù)售期滿發(fā)不出貨的情況。不過,她認(rèn)為,良心商家應(yīng)該為對(duì)消費(fèi)者造成的損失支付一定的補(bǔ)償。
小夏:就挨個(gè)跟客戶道歉,商量延期協(xié)商發(fā)貨,這樣對(duì)店鋪評(píng)分也沒有影響,也不會(huì)有罰款;一些人可能不愿意去跟你協(xié)商,就只能去扣分、去賠付。
事實(shí)上,我國相關(guān)法律法規(guī)已對(duì)電商平臺(tái)預(yù)售行為作出明確規(guī)范,為買賣雙方平等履約提供了法律依據(jù)。《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定,消費(fèi)者支付全款后合同即成立,商家不發(fā)貨便構(gòu)成違約,需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確,經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品,未按約定提供的,應(yīng)退回預(yù)付款并承擔(dān)利息及合理費(fèi)用,且七日無理由退貨規(guī)定同樣適用于預(yù)售商品,商家單方面標(biāo)注的“不退不換”屬于無效霸王條款。
中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為,若預(yù)售超過30天甚至45天,可能被認(rèn)定為“超長預(yù)售”,存在侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。超長預(yù)售亂象的背后,是商家對(duì)預(yù)售模式的過度利用,將自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
陳音江:有一些商家把預(yù)售的時(shí)間拉得特別長,以前可能說7天、10天、15天,現(xiàn)在有的是一個(gè)月甚至兩個(gè)月以上,時(shí)間越長對(duì)消費(fèi)者來說越不公平。這里面可能還會(huì)存在一些違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)、資金安全的風(fēng)險(xiǎn)。
中國國際電子商務(wù)中心電子商務(wù)首席專家李鳴濤進(jìn)一步分析,商家在整個(gè)預(yù)售過程中占據(jù)優(yōu)勢地位,因?yàn)樗鼘?duì)信息的掌握高于消費(fèi)者。在這個(gè)過程中,預(yù)售因?yàn)闀r(shí)間周期比較長,很可能會(huì)被一些不良商家鉆空子,甚至利用預(yù)售當(dāng)幌子對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。
李鳴濤表示,面對(duì)超長預(yù)售亂象,監(jiān)管部門與電商平臺(tái)已開始發(fā)力,通過出臺(tái)新規(guī)、設(shè)置預(yù)售門檻、強(qiáng)化違規(guī)處罰等方式,為消費(fèi)者筑牢權(quán)益屏障。
李鳴濤:針對(duì)預(yù)售的行為還是要客觀理性看待,尤其是消費(fèi)者在選擇預(yù)售商品的時(shí)候要擦亮眼睛,盡量選擇那些店鋪評(píng)分比較高、消費(fèi)者評(píng)價(jià)比較好、一看就是比較有實(shí)力的店鋪。針對(duì)一些不良商家,無論是從政府治理,還是從平臺(tái)規(guī)則的要求角度,要對(duì)鉆預(yù)售空子的不良商家加強(qiáng)遏制,加強(qiáng)打擊力度,保障消費(fèi)者的權(quán)益。
陳音江補(bǔ)充,要讓預(yù)售模式回歸契約精神,實(shí)現(xiàn)供需雙方的平等履約、利益共贏,而非單方面轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
陳音江:商家采取預(yù)售模式一定要清晰明確地標(biāo)注預(yù)售的時(shí)間,包括產(chǎn)品質(zhì)量的一些標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)信息,要充分保障消費(fèi)者知情權(quán);其次,預(yù)售的時(shí)間不能夠拉得太長,比如通過一個(gè)格式條款,最后退貨來規(guī)避自身的責(zé)任,也會(huì)涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易的權(quán)利。我覺得關(guān)鍵就是要找到一個(gè)折中點(diǎn),既能讓消費(fèi)者的權(quán)益得到保障,同時(shí)商家又能夠提前去鎖住一些客戶的資源,商家要去優(yōu)化預(yù)售的模式,既要考慮自身的因素,同時(shí)要考慮消費(fèi)者的合法權(quán)益。
(中央廣播電視總臺(tái)中國之聲)
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